ENQUESTES DE SATISFACCIÓ I ESTUDIS DE LA QUALITAT

Mystery Shopper

La tècnica del Client Misteriós

El Mystery Shopper (o client misteriós) és una tècnica d'investigació de mercat basada en la simulació d'actes de compra o de sol·licitud d'informació de béns i serveis amb l'objectiu de verificar el compliment dels paràmetres de qualitat i de serveis establerts per la direcció de l'empresa avaluada.

Es realitzada per un equip qualificat de persones especialitzades en mystery shopper que actuen com un client més sol·licitant informació de productes o serveis amb la finalitat de detectar i avaluar unes variables concretes que han estat definides prèviament.

Pot aplicar-se en qualsevol sector i tipus d'empresa i també en tota classe de serveis on hi hagi contacte amb el públic.

El Mystery Shopper de Clau Consultors

Clau Consultors disposa d'un model propi de Mystery Shopper desenvolupat a partir de la implementació d'aquesta tècnica en desenes de Cadenes i franquícies en els darrers 10 anys.

Tot i que el nostre model de Mystery Shopper ofereix resultats quantitatius, el seu enfocament és mixt (qualitatiu i quantitatiu), compartint la filosofia dels estudis de satisfacció pel que fa a l'objectiu comú de millora de la qualitat i, finalment, del rendiment.

Les avaluacions que s'obtenen són analitzades en comparació amb la mitjana obtinguda dins de la seva categoria en base a les nombroses avaluacions realitzades en d'altres cadenes i franquícies, al disposar el consultor de una base de dades dels estudis realitzats.

Beneficis de l'adopció del Mystery Shopper

L'adopció del Mystery Shopper permet incrementar la motivació del personal (implementació de programes d'incentius, etc.), facilitar la comunicació d'estàndards alhora que s'identifiquen les millors pràctiques entre establiments (Benchmarking).

Beneficis específics del Mystery Shopper

L'avaluació mitjançant Mystery Shopper permet:

• Avaluació i millora de la qualitat de servei al client per tal d'incrementar la satisfacció i la fidelització dels clients i millorar la motivació i implicació del personal de venda. S'avalua el servei rebut per assegurar que es compleixen els estàndards de qualitat exigits i s'identifiquen els punts forts i les àrees de millora.
• Coneixement i percepcions de la xarxa comercial sobre productes o serveis
• Seguiment de campanyes i promocions, mitjançant la comprovació de la presència de productes i material PLV en el punt de venda.
• Detecció de necessitats i avaluació dels plans de formació per millorar la qualitat de servei.