 | ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y ESTUDIOS DE LA CALIDADObjetivos de una encuesta de satisfacciónLas encuestas de satisfacción del cliente pretenden evaluar el grado de satisfacción del cliente con el servicio ofrecido por la marca o proveedor tanto globalmente como para los distintos aspectos que intervienen en la relación con el cliente (precio, producto, servicio comercial, servicio de entrega, etc.) Ventajas de las encuestas de satisfacciónEn general la adopción de un programa de calidad proporciona una serie de beneficios: • Incrementa la fidelización del cliente.
• Disminuye la vulnerabilidad en las guerras de precios, ayudando a determinar un nivel de precio que no afecte la cuota de mercado.
• Reduce los costes de Marketing.
• Aumenta la cuota de mercado Una encuesta de satisfacción puede ser muy simple o muy complejaLas encuestas de satisfacción de los clientes admiten diversos grados de complejidad y elaboración que van desde sencillos cuestionarios autoadministrados hasta herramientas más complejas que incluyen la comparación de los resultados con la competencia o la construcción de modelos teóricos. En los últimos años Clau Consultors ha realizado encuestas y estudios de satisfacción para empresas de diversos sectores y utilizando todo tipo de formatos, desde los más simples a los más elaborados, adaptándose a las necesidades concretas de cada cliente. Las encuestas de satisfacción de Clau ConsultorsLe ofrecemos, entre otros, los siguientes tipos de encuesta de satisfacción: Si desea externalitzar la encuesta de satisfacción que viene llevando a cabo de forma interna o desea hacer un estudio de satisfacción a un precio ajustado sin tener que preocuparse de tareas engorrosas como la elaboración del cuestionario o la recogida de datos, ponemos a su disposición tota nuestra experiencia y las herramientas más avanzadas para que no tenga que preocuparse de nada. Elaboramos el cuestionario, nos encargamos de la recogida de datos, tabulamos los resultados y le ofrecemos un informe completo con conclusiones y recomendaciones al precio justo. Clau Consultors ha desarrollado un modelo propio para cuando se requiere un estudio en profundidad y detallado de la satisfacción del cliente que utiliza la metodología más avanzada en este tipo de estudios. Modelo de estudio de satisfacción de Clau ConsultorsNuestro modelo explica el compromiso y el comportamiento del cliente respecto a la marca a partir de tres factores fundamentales: la percepción que tiene el cliente acerca de la calidad de productos y servicios, la percepción acerca de la relación precio/margen-calidad y la imagen corporativa de la marca. La valoración de productos y servicios depende a su vez del grado de satisfacción con los distintos procesos o elementos que componen la relación con el cliente: producto, pedidos, entrega, agentes comerciales, facturación, etc. Fases del estudio de satisfacciónEste modelo de estudio de la satisfacción del cliente se estructura en dos fases. Una primera fase cualitativa permite identificar empíricamente los distintos elementos que intervienen en la relación fabricante/proveedor-cliente para el caso concreto que se investiga. Todos estos elementos se relacionan en un modelo teórico a partir del cual se elabora el cuestionario de la segunda fase, la encuesta a una muestra representativa de clientes. Beneficios del programa de estudio de la satisfacciónLos resultados de la encuesta de satisfacción incluyen una valoración de todas las áreas o aspectos que intervienen en la relación con el cliente y un cálculo de la importancia relativa de cada elemento obtenido mediante procedimientos estadísticos multivariantes. De este modo el estudio facilita un criterio objetivo adicional en el momento de decidir sobre qué procesos o elementos es prioritario actuar. Esta metodología de estudio de satisfacción de la clientela también permite posicionar la marca estudiada respecto de la referencia o mejor marca en cada uno de los procesos o elementos. |
